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問題1：理賠定義

回答： 理賠是指違約方受理受損方提出的賠償要求。 在保價(jià)運(yùn)輸中，貨物破損、潮濕、污染、貨物冒領(lǐng)及丟失，按貨物保價(jià)聲明價(jià)格賠償；聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。

問題2：理賠范圍界定

回答： 1.理賠范圍界定 （1）賠償范圍：是指在承運(yùn)托運(yùn)人托運(yùn)的貨物至收貨人簽收貨物這段時(shí)間內(nèi)，因操作不當(dāng)?shù)仍�因�(qū)е碌?破損、潮濕、污染、短少、貨物冒領(lǐng)及丟失，在賠償范圍內(nèi)的貨 物出現(xiàn)了問題，可以申請賠償； 由于客戶原因或網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)е逻\(yùn)單聲明價(jià)值與系統(tǒng)保價(jià)不符的，公司僅按照系統(tǒng)保價(jià)數(shù)據(jù)做相應(yīng) 賠付，所造成的其它部分損失不予理賠 （2）不予賠償范圍： 在任何情況下，跨速物流不對網(wǎng)點(diǎn)托運(yùn)的“不承保貨物”的損失進(jìn)行認(rèn)定和賠付，在跨速物流網(wǎng)絡(luò)管理制度以外，特別約定下列亦為不承保貨物。

問題3：貨物出險(xiǎn)操作流程

回答： 1.派件網(wǎng)點(diǎn)流程為：K8系統(tǒng)錄異常簽收，系統(tǒng)短線通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) ，協(xié)助發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收集理賠所需資料。 2.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)流程為：及時(shí)聯(lián)系總部網(wǎng)管中心更新區(qū)域表手機(jī)號碼，無法收到系統(tǒng)短信通知，收到派件網(wǎng)點(diǎn)異常信息后，及時(shí)在系統(tǒng)登記投訴，待審批通過后，聯(lián)系客戶收 集理賠相關(guān)資料申請理賠，并在3個(gè)工作日內(nèi)將資料發(fā)快遞至總部理賠人員。

問題4：理賠資料提交規(guī)范

回答： 1.破損提交資料 ①索賠申請書 （跨速蓋章） ②運(yùn)單原件 （跨速蓋章） ③貨物價(jià)值證明（跨速蓋章） ④身份證復(fù)印件（跨速蓋章） ⑤損失清單 (跨速蓋章） ⑥貨損照片（K8系統(tǒng)問題件圖片上傳） 備注：3個(gè)工作日內(nèi)快遞至理賠專員處 2.遺失提交資料 ①索賠申請書 （跨速蓋章） ②運(yùn)單原件 （跨速蓋章） ③貨物價(jià)值證明（跨速蓋章） ④事故說明書及損失清單 （跨速蓋章） ⑤承運(yùn)車輛行駛證、駕照復(fù)印件 ⑥事故照片和貨損照片/公安機(jī)關(guān)保安受理證明 ⑦收貨人提供提貨不著的證明（收件人蓋章） 備注：3個(gè)工作日內(nèi)快遞至理賠專員處；⑤⑥為丟失價(jià)值在1萬元以上案件需提供資料，一萬以下可不提供。

問題5：以下貨物發(fā)生理賠案件時(shí)需具體注意事項(xiàng)

回答： 1.機(jī)器、電器、電子類： 此類貨物可能會涉及到內(nèi)部件損壞，所以提供受損照片時(shí)，如有內(nèi)部件損壞，除外觀照外，還需提供內(nèi)部照片。提供相應(yīng)的維修清單、維修發(fā)票。如客戶認(rèn)為全損、要按 報(bào)廢處理，需提供相關(guān)廠家的檢測報(bào)告、報(bào)廢證明等。如有被雨淋、被淹、被污染等，需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠家做出應(yīng)對措施，防止擴(kuò)大損失。

2.布卷、地毯、絲線類： 此類貨物涉及到污染、淋濕等受損較多，所以在受損部位上需拍仔細(xì)并及時(shí)返回廠家重新清洗加工等處理措施，防止擴(kuò)大損失。如客戶認(rèn)為整件貨報(bào)廢，需提供廠家對此 貨物受損程度的證明。

3.粉類、顆粒類： 此類貨物涉及到污染、淋濕、外包裝破裂散落等受損原因較多，所以在拍照時(shí)需提供受損部分和未受損部分的對比照。并及時(shí)聯(lián)系客戶把未受損部分做相應(yīng)措施，防止擴(kuò) 大損失。需要特別注意的是，不要擅自對貨物進(jìn)行處理，詢問過客戶后再做處理，以防因操作不當(dāng)進(jìn)一步擴(kuò)大損失。

4.零部件、玩具、小配件等個(gè)體數(shù)量較多類： 此類貨物在受損的數(shù)量問題上，需特別引起重視。拍照時(shí)需體現(xiàn)受損的數(shù)量，如果遇到受損數(shù)量較大時(shí)，也可采取稱重來估算貨物損失的數(shù)量，盡量將受損數(shù)量核實(shí)準(zhǔn)確 。